Présentation du guide électronique www.poli.guide

 

Ce matin, lors d’une conférence de presse, le Ministre de la Protection des consommateurs, Fernand Etgen et le Directeur du Centre des Technologies de l’Information de l’Etat, Gilles Feith ont présenté le projet‐pilote commun « Poli» en tant que Chatbot www.poli.guide au service du consommateur.

 

En effet, sur initiative du ministère de la Protection des consommateurs et en étroite collaboration avec le CTIE, un chatbot c.à.d. un robot conversationnel en ligne dénommé Poli (Personal Operator for users of Luxembourgish Institutions) a été développé. En interagissant en langage naturel avec ses utilisateurs, Poli saura facilement guider les consommateurs désirant s’informer sur leurs droits vers les bonnes informations en matière de protection des consommateurs et de favoriser les règlements à l’amiable de litiges de consommation en orientant les consommateurs vers les services de médiation compétents.

 

Ce service de guidage en ligne innovant se veut être un réel poly‐guide répondant de manière automatisée aux questions des consommateurs et citoyens grâce à son interface moderne.

 

Le ministre de la Protection des consommateurs, Fernand Etgen, a souligné dans ce contexte que la mise en ligne, aujourd’hui, de poli.guide représente une situation « win‐win », tant pour le consommateur que pour les services étatiques. C’est pour ainsi dire faire d’une pierre deux coups, note Fernand Etgen tout en soulignant que cet outil attrayant permettra non seulement de guider le consommateur de façon efficace et ludique dans ses démarches, mais aussi de valoriser les informations mises à disposition par l’Etat.

 

Le ministre de la Fonction publique et de la Réforme administrative, Dan Kersch, félicite cette initiative qui s’inscrit pleinement dans sa politique de simplification administrative et qui met en oeuvre un nouvel outil de communication entre citoyens et administration publique.

 

Le directeur du Centre des Technologies de l’Information de l’Etat, Gilles Feith, s’est dit conscient des défis liés à un tel nouveau moyen de communication. Voilà pourquoi il a tenu à souligner que le choix technologique a été fait de sorte à trouver une solution qui guide activement l’utilisateur : Poli converse avec l’utilisateur en langage naturel et lui pose en plus des questions à choix multiples pour s’assurer que chaque utilisateur se voit orienté vers une réponse finale et ainsi éviter un sentiment de frustration auprès de l’internaute.

 

Basé sur un concept de machine learning, le robot conversationnel agrandira sa base de connaissances au fur et à mesure de ses conversations et pourra prendre en compte au fil du temps des questions auxquelles, dans un premier temps, il n’aurait éventuellement pas su répondre. Le projet‐pilote Poli, qui pour l’instant converse uniquement en français, se concentrera dans un premier temps sur les questions liées aux droits des consommateurs dans les domaines des télécommunications, du commerce et des voyages. Poli.guide s’inscrit de par son caractère innovant dans les stratégies gouvernementales de digitalisation « Digital Luxembourg » et de simplification administrative «Einfach Lëtzebuerg ».

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